La gestió dels riscos psicosocials no acaba amb el diagnòstic. Cada vegada més organitzacions necessiten convertir els resultats de les seves avaluacions en decisions clares i accions sostenibles.
En aquest context, RISK XXI – Prl & Services col·labora amb Nextway Consulting, entitat capitanejada per Llorenç Martin per a oferir a les organitzacions un enfocament professional que integra prevenció, intervenció i millora organitzativa, connectant el rigor tècnic de l’anàlisi psicosocial amb l’acció real dels equips de treball.
Hem volgut parlar de tot això amb Llorenç Martín Martinez, fundador i consultor sènior de Nextway Consulting. – https://nextway.cat/
Hola Llorenç, Podria presentar-se vostè mateix? Quina és la seva trajectòria professional? En quins sectors d’activitat ha treballat?
Soc consultor sènior en resolució de conflictes laborals, comunicació estratègica i lideratge. Compto amb més de 25 anys d’experiència professional, bona part d’ells en posicions directives, en organitzacions nacionals i internacionals, participant tant en comitès de direcció com en la gestió directa d’equips i processos.
La meva trajectòria professional s’ha desenvolupat en sectors industrials, automoció, logístics, sanitaris, serveis amb estructures complexes, alimentació i entorns altament regulats, on la pressió operativa i l’exigència relacional conviuen diàriament.
Des de Nextway Consulting acompanyem tant a pimes com a grans organitzacions, adaptant l’enfocament al nivell de maduresa, complexitat i responsabilitat de cada estructura. El conflicte es gestiona igual en una pime que en una gran companyia, el criteri professional és el mateix: claredat de rol, responsabilitat i criteris objectius.
El nostre treball consisteix a gestionar converses difícils, separar allò personal d’allò professional i convertir tensions internes en acords operatius, sempre des de criteris objectius, amb la finalitat de professionalitzar la gestió de les persones i transformar els conflictes en acords clars i sostenibles que impacten de manera directa en la millora del clima laboral.
Vostè és consultor i especialista en “resolució conflictes laborals. Ens podria explicar que entén vostè exactament per “conflicte laboral”?
Un conflicte laboral no és una discussió puntual. Un conflicte laboral apareix quan es trenca la col·laboració professional de forma sostinguda i això comença a impactar en els resultats, el clima de l’equip i la salut psicosocial de les persones.
Sempre partim des d’un marc molt clar: rol, responsabilitat i persona. I aquí és important aclarir alguna cosa que sol generar molta confusió: el rol i la responsabilitat no estan associats únicament a càrrecs directius o de comandament.
Totes les persones que treballen en una organització, independentment de la seva posició, tenen un rol i responsabilitats associades a la seva tasca.
La persona mereix respecte i cura; el rol defineix què s’espera professionalment; i la responsabilitat es concreta en comportaments i resultats observables. Quan aquests plans es barregen, el conflicte es personalitza, deixa de ser gestionable i les persones se l’emporten a la part personal oblidant-se tant de la part professional, com del seu rol i les seves responsabilitats.
La majoria dels conflictes laborals s’acaben vivint des del personal, encara que el seu origen no sigui personal, amb interpretacions subjectives o emocions no gestionades. No obstant això, l’entorn laboral és un entorn professional, no terapèutic. El focus no està en qui és la persona, sinó en què està passant en el rol i com s’està exercint la seva responsabilitat.
Per això, quan abordem un conflicte, separem a les persones del problema i busquem criteris objectius. Parlem de fets, analitzem impactes i acordem estàndards clars. Aquest enfocament permet corregir disfuncions sense atacar a ningú i sostenir converses difícils sense deteriorar les relacions.
Quan el conflicte s’aborda des de criteris professionals i objectius, deixa de ser un atac personal i es converteix en una situació professional que pot resoldre’s.
Solucionar els conflictes laborals és una cosa que les empreses haurien de gestionar internament. Llavors perquè recorren als seus serveis per a aconseguir-ho?
És cert que les organitzacions haurien de poder gestionar els seus conflictes internament, i aquest és sempre l’objectiu final. No obstant això, quan un conflicte es manté en el temps, el sistema perd neutralitat.
Les persones implicades deixen d’operar exclusivament des del seu rol professional i entren en joc emocionis, interpretacions i dinàmiques prèvies que dificulten sostenir converses objectives. En aquest punt apareix un risc clar: confondre allò personal amb allò professional.
La nostra intervenció no substitueix a l’empresa ni als seus líders. Aporta un marc extern, neutral i professional que permet tornar a separar rol, responsabilitat i persona, independentment del càrrec que ocupi cada persona dins de l’organització. Introduïm criteris objectius, baixem la càrrega emocional i ajudem al fet que cada part se situï en la seva responsabilitat.
A més, moltes organitzacions recorren a nosaltres després de realitzar un estudi de riscos psicosocials, quan necessiten transformar un diagnòstic tècnic en decisions clares i accions operatives que realment se sostinguin en el dia a dia.
Dit de manera clara: quan el conflicte ja està dins del sistema, fa falta algú que ajudi a extreure el problema del pla personal i retornar-lo al pla professional, sostenint límits, acords i seguiment.
Aquest tipus d’intervenció requereix experiència directiva, criteri organitzatiu i capacitat per a sostenir límits professionals; no es tracta d’escoltar versions, sinó d’ordenar el sistema.
I entrant al detall, Com s’actua en un procés de resolució de conflicte laboral?
Un procés de resolució de conflicte laboral no s’improvisa ni es basa en bones intencions. S’actua amb mètode, estructura i neutralitat.
El primer pas sempre és contextualitzar el conflicte des de l’organització: entendre què està passant, en quin punt es troba i quin impacte té en els resultats, el clima i la coordinació. Aquí és clau separar des de l’inici les persones del problema i situar el focus en rols, responsabilitats i criteris professionals.
Aquest tipus d’intervenció s’estructura en fases clares, contextualització organitzativa, treball individual, trobades conjuntes i seguiment. La intervenció està alineada amb els plans d’acció derivats d’avaluacions de riscos psicosocials previs.
A partir d’aquí comencem amb entrevistes individuals basades en el criteri de confidencialitat per a recollir fets, percepcions i impactes, sempre amb criteris objectius. No busquem culpables, busquem comprensió del sistema. Això ens permet identificar on està el bloqueig real: si és relacional, organitzatiu, de lideratge o de claredat de rol.
Una vegada ordenada la informació, es passa al treball conjunt. Facilitem trobades estructurades on s’aborden les tensions de manera professional, es regulen les emocions i es construeixen acords operatius. Els acords no són declaracions d’intenció; inclouen conductes concretes, responsabilitats i seguiment.
El procés no acaba amb la conversa. Inclou una fase de verificació posterior, on es revisa si els acords s’estan complint i si el conflicte ha deixat d’interferir en el funcionament de l’equip. Sense seguiment, no hi ha resolució.
En tot moment treballem des d’un principi clar: duro amb el problema, tou amb les persones. L’objectiu no és que les persones es portin millor, sinó que tornin a treballar bé juntes dins d’un marc professional clar.
Basant-se en la seva experiència Quins tipus de conflictes laborals es repeteixen més habitualment en les organitzacions client i quins factors psicosocials solen estar darrere d’ells?
Des de l’experiència, la majoria dels conflictes laborals s’aborden de forma equivocada des de l’inici perquè s’emporten al pla personal. Les persones senten que el problema va amb elles, quan en realitat l‘origen sol estar en l’ambigüitat de rol i de responsabilitats.
Quan no és clar què correspon a cada persona, qui decideix, fins a on arriba un rol o què s’espera de cada funció, el conflicte apareix de forma gairebé inevitable. I com aquest buit no es nomena a temps, el malestar es personalitza: s’interpreta com falta de respecte, desinterès o mala intenció.
Això genera un efecte en cadena. El conflicte deixa de parlar de tasques, criteris o processos i passa a parlar de persones. A partir d’aquí apareixen retrets, actituds defensives, silencis incòmodes o enfrontaments oberts. El problema ja no és operatiu, és relacional.
En la majoria de casos que acompanyem, el factor psicosocial clau és precisament aquesta falta de claredat estructural, que es combina amb pressió operativa, sobrecàrrega i lideratges que no acaben d’ordenar el marc professional. Quan no hi ha estàndards clars, cada persona actua des de la seva interpretació i el conflicte es torna recurrent.
Per això insistim tant a separar el personal del professional. El conflicte no es resol demanant que les persones s’entenguin millor, sinó reordenant rols, responsabilitats i criteris de treball. Quan el sistema s’ordena, la càrrega emocional baixa i les relacions es recol·loquen sense necessitat d’entrar en el personal.
El conflicte no es resol demanant que les persones s’entenguin millor, sinó reordenant rols, responsabilitats i criteris de treball.
Té en compte Nextway Consulting la prevenció de riscos laborals, i en concret l’especialitat de psicosociologia aplicada, dins de l’estratègia global o específica per a la resolució de conflictes?
Sí, de manera clara i estructural. En Nextway Consulting entenem el conflicte laboral com un indicador de risc psicosocial, no com un fet aïllat ni com un problema exclusivament relacional.
La psicosociologia aplicada ens permet llegir el conflicte més enllà de les persones i analitzar què està passant en l’organització: claredat de rol, qualitat del lideratge, càrrega de treball, comunicació interna i nivell de suport percebut. Quan aquests factors no estan ben ordenats, el conflicte apareix com una conseqüència, no com la causa.
Per això el nostre treball sol situar-se com un pas posterior o complementari a l’avaluació de riscos psicosocials. Acompanyem a les organitzacions a transformar els resultats del diagnòstic en accions concretes, preventives o correctives, que redueixin l’exposició al risc i millorin el funcionament real dels equips.
Des d’aquesta perspectiva, prevenir conflictes no significa evitar-los, sinó crear un marc professional clar que permeti abordar-los abans que escalin i es personalitzin. Quan s’integren criteris de psicosociologia aplicada en la gestió diària, el conflicte deixa de ser una amenaça i es converteix en una oportunitat de millora organitzativa.
Aquest enfocament permet a les organitzacions justificar tècnica i organitzativament cada acció preventiva o correctiva, tant a nivell intern com davant auditories o inspeccions.
Llorenç, des de la seva experiència treballant amb diferents empreses, quin nivell de consciència existeix avui sobre els riscos psicosocials en les organitzacions?
Existeix més consciència que fa uns anys, això és indubtable. Avui les organitzacions saben que els riscos psicosocials existeixen i que tenen impacte en el clima laboral, l’absentisme i els resultats de les organitzacions. No obstant això, en molts casos aquesta consciència encara és més conceptual que operativa.
Moltes empreses identifiquen els riscos quan apareix un conflicte greu, una baixa prolongada o un resultat preocupant en una avaluació psicosocial. En aquest moment es reconeix el problema, encara que sovint costa assumir quines decisions organitzatives estan contribuint a aquesta situació.
Encara veiem una tendència a tractar els riscos psicosocials com una cosa puntual o administratiu, i no com un element estructural de la gestió. Es parla de benestar, encara que no sempre es revisen amb la mateixa profunditat temis clavi com la claredat de rol, la coherència del lideratge o la forma en què es prenen i comuniquen les decisions.
Quan les organitzacions fan el pas de mirar aquests factors amb honestedat i criteri professional, el canvi és notable. La consciència real apareix quan s’entén que els riscos psicosocials no es gestionen amb discursos, sinó amb estructura, estàndards clars i responsabilitat compartida.
Pensa vostè que les empreses tenen integrades mesures preventives específiques per a riscos psicosocials?, i si les tinguessin implantades, pensa que disminuiria el nombre de conflictes que poden sorgir en una companyia?
En la majoria d’organitzacions, les mesures preventives existeixen sobre el paper, encara que no sempre estan integrades en el funcionament real del dia a dia. Es compleixen els requisits formals, es realitzen avaluacions i formacions puntuals, tanmateix, costa convertir tot això en hàbits de gestió sostinguts.
Quan les mesures preventives es dissenyen bé i s’apliquen amb coherència, els conflictes es redueixen en intensitat i s’aborden abans d’escalar. La diferència no està a evitar el conflicte, sinó a tenir un marc professional clar per a gestionar-lo quan apareix.
Les mesures preventives més efectives no són les més complexes, sinó les que aporten claredat: rols ben definits, criteris de decisió explícits, lideratges coherents i espais estructurats per a parlar de tensions des del professional. Quan aquests elements són presents, la càrrega emocional baixa i el conflicte deixa de personalitzar-se.
Des de la nostra experiència, invertir en prevenció psicosocial és invertir en estabilitat operativa. Les organitzacions que integren aquestes mesures treballen amb menys desgast, menys soroll intern i major capacitat per a resoldre els problemes sense que es converteixin en conflictes personals, millorant l’eficiència i la sostenibilitat de les organitzacions.
Les empreses actuen més per reacció davant un conflicte ja existent o per prevenció? Com afecta això als resultats?
La majoria d’organitzacions continuen actuant per reacció. El conflicte s’aborda quan ja genera impacte visible: baixes, rotació, errors, enfrontaments oberts o resultats preocupants en una avaluació psicosocial.
Actuar per reacció té un cost alt. Les decisions arriben tard, les posicions estan més polaritzades i la càrrega emocional és major. En aquest context, resoldre el conflicte requereix més temps, més energia i, a vegades, mesures més incòmodes per a totes les parts.
Les organitzacions que treballen des de la prevenció detecten els conflictes abans i els gestionen amb criteri. Tenen marcs clars, líders formats per a sostenir converses difícils i processos que permeten intervenir quan la tensió encara és gestionable.
L’impacte en els resultats és directe. La prevenció redueix costos ocults, millora la coordinació i reforça la confiança interna. Quan s’espera que el problema exploti, el conflicte deixa de ser una oportunitat de millora i es converteix en una font de desgast organitzatiu. El que no es millora, es degrada.
Des de la seva experiència, Llorenç quin paper pot jugar un Servei de Prevenció (com per exemple RISK XXI – Prl & Services) per a ajudar les empreses a anticipar-se i gestionar els conflictes laborals?
El Servei de Prevenció pot jugar un paper clau, sempre que no es limiti a un rol exclusivament tècnic o administratiu i pugui actuar com a agent estratègic dins de l’organització.
Des de la prevenció es disposa d’informació molt valuosa: dades sobre clima laboral, càrregues de treball, ambigüitat de rol, lideratge i tensions recurrents. Quan aquestes dades s’analitzen amb rigor tècnic, permeten detectar riscos psicosocials reals abans que derivin en conflictes personals o situacions més greus.
Aquí és on la col·laboració entre perfils tècnics i consultoria organitzativa cobra tot el seu sentit. Entitats com RISK XXI – Prl & Services fan un treball fonamental identificant els factors de risc psicosocial i aportant un diagnòstic sòlid, objectiu i justificable davant auditories o inspeccions. Aquest diagnòstic és la base imprescindible del procés.
Des de Nextway Consulting assumim el següent pas: transformar aquest diagnòstic en acció. Acompanyem a les organitzacions a convertir els resultats de l’estudi psicosocial en decisions clares, intervencions estructurades i plans de millora que realment se sostenen en el dia a dia.
Quan el Servei de Prevenció i la Direcció treballen alineats amb un partner tècnic com RISK XXI – Prl & Services i un acompanyament organitzatiu posterior, el conflicte deixa de ser un problema difús i es converteix en una variable gestionable. S’ordenen rols, s’aclareixen responsabilitats i es redueix de manera real l’exposició al risc psicosocial.
En aquest marc, la prevenció no sols compleix una funció normativa, sinó que impacta directament en l’estabilitat, l’eficàcia i la maduresa professional de l’organització.
Quan la prevenció es connecta amb la realitat operativa, deixa de ser un requisit legal i es converteix en una palanca de rendiment, estabilitat i sostenibilitat organitzativa.
Aquest enfocament forma part dels serveis avançats que RISK XXI – Prl & Services posa a la disposició de les organitzacions que desitgen anar més enllà del compliment normatiu i treballar de manera professional la salut psicosocial i relacional dels seus equips.
Moltes gràcies Llorenç. Des de RISK XXI – Prl & Services us augurem un futur brillant vista la situació actual en empreses i organitzacions.
